Pacjenci i farmaceuci na podsłuchu.

Do redakcji “Pulsu Farmacji” spłynęły informacje od licznych farmaceutów i techników farmaceutycznych, będących byłymi lub obecnymi pracownikami jednej z największych w Polsce sieci aptek. Wszyscy twierdzą, że poza monitoringiem wizyjnym w placówkach, należących do sieci, zainstalowane są również mikrofony rejestrujące dźwięk. A więc także rozmowy pracowników aptek z pacjentami podczas wydawania im leków.

Temat nagrywania farmaceutów i techników farmaceutycznych podczas pracy, a więc również wydawania leków pacjentom, nie jest nowy. Już kilka lat temu wątek ten pojawił się w reportażach m.in. publikowanych przez TOK FM. Jak jednak alarmują pracownicy zatrudnieni w jednej z największych w Polsce sieci aptek, to nadal aktualny problem. Temat wrócił na X (dawniej TT) oraz forach internetowych.

“Puls Farmacji” skontaktował się z farmaceutami i technikami farmaceutycznymi zatrudnionymi we wspomnianej sieci - w przeszłości lub obecnie. Wszyscy twierdzą, że poza monitoringiem wizyjnym “przy okienkach” są zamontowane także mikrofony zbierające dźwięk. Mają one nagrywać pracowników, ale też pacjentów, podczas realizacji recept lub zakupów innych produktów. Pracownicy, którzy skontaktowali się z redakcją, pochodzili z różnych miejsc w Polsce, pracowali w sieci w różnym okresie i szczegóły przekazanych przez nich informacji czasami się różnią - wszyscy jednak potwierdzają fakt nagrywania. Wszyscy chcieli wypowiadać się anonimowo.

Z rozmów „Pulsu Farmacji” z pracownikami oraz przedstawicielami urzędów i środowiska wynika, że problem jest od dawna znany. Brakuje jednak osób, które wniosłyby skargę oficjalnie – dając tym samym asumpt do działania Naczelnej Izbie Aptekarskiej. Inne urzędy, posiadające realny wpływ na rynek apteczny, zasłaniają się brakiem oficjalnej skargi, niewystarczającymi zasobami i brakiem podstaw do pochylenia się nad sprawą.

Rozmowy kontrolowane

Przedstawiamy wybrane komentarze, jakie redakcji udało się pozyskać od farmaceutów i techników farmaceutycznych.

Pani A. – farmaceutka

Jako farmaceutka pracowałam w jednej ze śląskich aptek należącej do tej sieci ponad rok. Nie jestem tam zatrudniona od wiosny 2023 roku. Podczas podpisywania umowy o pracę do podpisu przekazano mi również dwie osobne zgody: jedną na rejestrowanie obrazu, drugą na nagrywanie dźwięku. Otrzymałam jednak wyłącznie kopię podpisanej umowy o pracę. O tym, gdzie zamontowane są mikrofony, dowiedziałam się od innych pracowników. Nigdy nie było żadnej rozmowy z kierownictwem lub koordynatorem, podczas której zostałyby wyjaśnione powody nagrywania oraz co następnie dzieje się z nagraniami. U koordynatorów lub kierowników nigdy nie pojawiła się refleksja, że nagrywanie farmaceutów podczas obsługi pacjenta stanowi naruszenie tajemnicy zawodowej. W aptece panowała specyficzna atmosfera: często mówiono nam, że jeśli nie mamy nic do ukrycia i będziemy dobrze pracowali, nagrywanie dźwięku nie powinno nam przeszkadzać. Pacjentów nikt o tym nie informował, nie było również żadnych oznaczeń, mikrofony były ukryte przed pacjentami. Dostępu do nagrań, także tych pochodzących z kamer, nie mieli farmaceuci ani kierownicy aptek. Co kilka tygodni każdy z pracowników otrzymywał imienny feedback od koordynatora. Sieć kładła duży nacisk na sprzedaż zamienników, wydawanie leków w mniejszych opakowaniach dla seniorów (leki z listy S w mniejszych opakowaniach są objęte wyższą refundacją) oraz marek własnych. Pracownik każdorazowo musiał wypowiadać narzuconą przez sieć formułkę. Często za analizą sprzedaży szła dyscyplinująca rozmowa z kierownikiem.

Pani O. – technik farmaceutyczny

Na stanowisku technika farmaceutycznego w jednej z aptek należących do tej sieci zlokalizowanej na Śląsku pracowałam przez dwa lata od 2018 do 2020 roku. Zatrudniając się, miałam już od znajomych informacje o tym, że poza kamerami zainstalowane są tam również mikrofony nagrywające pracowników obsługujących pacjentów. W chwili podpisywania umowy podpisałam również zgodę na rejestrowanie obrazu i dźwięku. Nikt mnie wówczas nie poinformował o tym, czemu ma służyć rejestrowanie dźwięku. Zarówno nagrania z kamer, jak i z mikrofonów były następnie wykorzystywane do nadzorowania pracowników: tego jak zwracamy się do pacjentów, czy wszystkie okienka są zawsze „obsadzone”, czy każdorazowo polecamy pacjentowi tańszy odpowiednik, używając przy tym zalecanej formułki. Nie wiem, kto odsłuchiwał te nagrania, ale często zdarzały się mejlowe oraz słowne upomnienia w rozmowach z koordynatorami dotyczące np. braku wspomnianej formułki. Pacjenci w żaden sposób nie byli informowani o tym, że ich rozmowy z farmaceutami lub technikami są nagrywane. Mieliśmy też uzasadnione podejrzenia, że ktoś nasłuchuje rozmów pomiędzy pracownikami. Podczas jednej z rozmów z koordynatorem odtworzono mi nagranie wideo z dźwiękiem, by szczegóły mojej rozmowy z koleżanką wykorzystać jako podstawę do odmówienia mi dnia wolnego.

Pani Anna – technik farmaceutyczny

W jednej z placówek należących do tej sieci pracuję na stanowisku technika farmaceutycznego od jesieni 2016 r. W momencie, gdy byłam już zatrudniona w aptece, jako pracownicy musieliśmy podpisać aneks do umowy, w którym zawarta była zgoda na rejestrację obrazu oraz dźwięku. W aptece należącej do sieci, w której pracuję, zainstalowane są kamery rejestrujące obraz: jedna skierowana na front placówki, druga na stanowiska wydawania leków. Poza tym przy części okienek zamontowano również niewielkie mikrofony. Są zlokalizowane w taki sposób, by były widoczne dla pracowników, ale nie rzucały się w oczy pacjentom. Myślę, że pacjenci nie są świadomi, że także są nagrywani podczas realizowania recept, podawania tak wrażliwych danych jak te dotyczące ich zdrowia i np. numeru PESEL. Pracownicy ich o tym nie informują. Tak jak w każdej sieci także w aptekach tej sieci są pewne grupy produktów – np. należących do hurtowni farmaceutycznych, z którymi współpracuje sieć – które pracownicy powinni polecać pacjentom w pierwszej kolejności. Często jest to zresztą korzystne dla pacjentów, ponieważ nierzadko to produkty po prostu tańsze.

Pani Patrycja - technik farmaceutyczny

W aptece należącej do sieci pracuję od 2018 r., niebawem planuję zakończyć współpracę. Informacja o monitoringu wizyjnym i zgoda na nagrywanie audio znajdowała się w umowie, którą podpisałam. Nagrania z monitoringu są wykorzystywane do bieżącego monitorowania naszej pracy i rozstrzygania ewentualnych spornych sytuacji, np. z pacjentami. Kamery są skierowane na stanowiska wydawania leków i front apteki, natomiast mikrofony zamontowano przy każdym stanowisku. Pacjenci nie są informowani o tym, że się ich nagrywa, w aptece nie ma takiej informacji, żaden z pracowników im jej nie przekazuje. Czasami słyszałam, jak pacjenci pytali, do czego służy mikrofon, koledzy i koleżanki mówili wówczas, że to urządzenie, które pozwala nam lepiej słyszeć pacjentów.

Kierownik apteki

Byłem kierownikiem zlokalizowanej w okolicach Krakowa apteki przez rok około 10 lat temu. Wówczas oferowano tam bardzo konkurencyjne wynagrodzenia, sieć bardzo agresywnie konkurowała z innymi właścicielami aptek. Uczestniczyłem w przygotowaniu apteki do otwarcia, byłem więc świadkiem montażu monitoringu kamer oraz mikrofonów, które znajdowały się przy każdym stanowisku. Mikrofony były analogowe podpięte do dobrej klasy przetwornika analogowo-cyfrowego. Całość z kamerą była wpięta do rejestratora Dahua. Nie było żadnej oficjalnej informacji dotyczącej nagrywania dźwięku – ani dla pracowników, ani dla pacjentów. Pracownicy doskonale jednak zdawali sobie sprawę z tego, że są podsłuchiwani podczas obsługi pacjentów, był to po prostu fakt powszechnie wiadomy. W czasie, gdy tam pracowałem, na pracowników wywierano dużą presję, by proponowali pacjentom tańsze zamienniki i suplementy marki własnej. Koordynatorzy mejlowo lub ustnie wskazywali np., że współczynnik sprzedaży oryginału do zamiennika jest zbyt wysoki. W czasie mojej pracy w aptece należącej do sieci nigdy z tytułu nagrań nie odbyła się w placówce żadna kontrola, nie przypominam sobie również rozmowy, podczas której pojawiłaby się u np. koordynatorów refleksja, że nagrywanie farmaceutów i techników farmaceutycznych podczas wydawania leków i innych produktów to łamanie praw pacjenta oraz tajemnicy zawodowej.

Kierownik apteki

Od 1 października nie współpracuję już ze wspomnianą siecią aptek. Jako kierownik apteki pracowałam tam przez rok w placówce zlokalizowanej w regionie zachodniopomorskim. Jedyna zgoda, jaką podpisywałam, mówiła o monitoringu wizyjnym. O tym, że w aptekach należących do sieci nagrywa się również dźwięk, poprzez zamontowane przy okienkach mikrofony, wiedziałam już wcześniej. Myślałam jednak, że dotyczy to wyłącznie aptek zlokalizowanych na południu Polski. W aptece, w której się zatrudniłam, personel otrzymał zapewnienie, że w tej placówce wspomniany proceder nie ma miejsca. Z czasem mikrofony zamontowano – początkowo przy wszystkich okienkach, po protestach personelu część z nich zdemontowano, ale przy jednym ze stanowisk pozostał. Od koordynatora usłyszeliśmy, że albo dostosujemy się do tych standardów, albo powinniśmy zmienić pracę. Zwracaliśmy uwagę, że to niezgodne z przepisami, ale ponownie usłyszeliśmy, że pani koordynator nie jest w stanie nic na to poradzić. Wiem, że zawiadomienie o podsłuchach wpłynęło do Zachodniopomorskiej Izby Aptekarskiej, która interesowała się sprawą. Nie znam jednak finału tego postępowania.

Pacjenci o niczym nie wiedzieli, ale głównym celem podsłuchów była inwigilacja pracowników. Chodziło o to, by każdy z nich pamiętał o polecaniu tańszych zamienników leków pacjentom, ponieważ sieć bardzo dobrze na tym zarabiała. W czasie, gdy pracowałam w aptece należącej do wspomnianej sieci, z powodu braków kadrowych nie przestrzegano też zasady nieprzerwanego dobowego odpoczynku. Co więcej, zdarzało się również, że pracownicy byli zmuszani do pracy od 7 do 21, czyli przez cały czas, gdy apteka jest czynna.

Sprawa do wyjaśnienia

„Puls Farmacji” skontaktował się ze wspomnianą w jednej z wypowiedzi OIA. Uzyskaliśmy informację, że istotnie, do Zachodniopomorskiej Izby Aptekarskiej wpłynął sygnał o tym, że w jednej z aptek może dochodzić do tego procederu, nie było to jednak oficjalne zawiadomienie.

– W Zachodniopomorskiej Izbie Aptekarskiej otrzymaliśmy sygnał od farmaceutów, którzy zostali poinformowani o planach instalacji mikrofonów w aptece, w której są zatrudnieni. Udzieliliśmy im wsparcia prawnego i wskazaliśmy na możliwe zagrożenia związane z takim rozwiązaniem. Nie wiemy, czy do realizacji tego planu doszło, ale mamy nadzieję, że nasza porada prawna pomogła farmaceutom zapobiec naruszeniu ich praw i prywatności. Chciałbym podkreślić, że głównymi poszkodowanymi w tej sytuacji są pacjenci, których dane wrażliwe dotyczące zdrowia mogą być narażone na nieuprawniony dostęp lub wykorzystanie. To oni są najbardziej narażeni na naruszenie swojej prywatności i poufności danych przez podmiot prowadzący aptekę, który zainstalowałby mikrofony w miejscu wydawania leków - skomentował Wojciech Chmielak, prezes Zachodniopomorskiej Okręgowej Rady Aptekarskiej.

W relacjach wielu obecnych i byłych pracowników sieci pojawia się informacja o podpisanej zgodzie na rejestrowanie w aptece obrazu i dźwięku. Czy jednak w obliczu obowiązujących przepisów fakt podpisania takiej zgody przez pracownika apteki zdejmuje z sieci odpowiedzialność?

– Co do zasady nikt nie może być nagrywany bez poinformowania go o tym fakcie i bez możliwości wyrażenia na to zgody. Tym bardziej, jeśli podczas rozmowy będą ujawniane dane na temat jego zdrowia. Inaczej rzecz ujmując, pacjent nie może być skrycie podsłuchiwany podczas rozmowy z farmaceutą, który udziela mu porady. Co istotne, bardzo często podczas wizyty w aptece pacjent musi podać swój numer PESEL wraz z kodem recepty. Na tej podstawie identyfikacja konkretnej osoby nie stwarza specjalnych problemów (a więc dochodzi do ujawnienia danych osobowych). Z treści rozmowy z farmaceutą, w tym z rodzaju i ilości kupowanych leków, wyrobów medycznych lub nawet suplementów diety, można wyciągnąć wnioski na temat stanu zdrowia, chorób, na które pacjent cierpi czy też faktu bycia przez kobietę w ciąży - mówi adwokat Dariusz Tarabasz z Czyżewscy Kancelaria Adwokacka.

Nie znamy dokładnej treści zgody, jaką podpisywali pracownicy sieci aptek.

– Nawet jednak jeśli założyć, że są oni świadomi nagrywania i udzielili odpowiedniej zgody, to można mieć wątpliwości, czy faktycznie takie monitorowanie pracy farmaceutów pod kątem efektów sprzedaży jest usprawiedliwionym prawnie celem stosowania takiego środka. Farmaceuta to nie przedstawiciel handlowy. Istotą jego pracy nie jest zwiększanie sprzedaży - mówi mecenas Dariusz Tarabasz.

O komentarz poprosiliśmy również wiceprezesa Naczelnej Izby Aptekarskiej Marka Tomkowa. Jak przyznaje, informacje dotyczące nagrywania farmaceutów podczas udzielania porad i wydawania leków pacjentom krążą w środowisku od kilku lat.

– Tajemnicą poliszynela jest informacja, której sieci aptek dotyczą te oskarżenia. Co więcej, sygnały o podobnym procederze dotyczą kilku podmiotów - mówi Tomków.

Dlaczego więc proceder trwa nieprzerwanie od tak dawna?

– Problem w tym, że skuteczne zwalczanie takich działań wymagałoby, by pracownicy wnieśli oficjalną skargę lub drogą oficjalną poinformowali o tym procederze Naczelną Izbą Aptekarską, ujawniając tym samym swoją tożsamość. Pracownicy obawiają się jednak konsekwencji: zwolnienia z pracy i trudności w znalezieniu zatrudnienia w innym miejscu. Aby interwencja była możliwa, potrzebujemy twardych dowodów na to, że proceder ma miejsce. Sieć nie boi się bowiem kontroli: często tuż przed jej zapowiedzianym terminem podsłuchy znikają - wyjaśnia prezes Tomków.

Podkreśla przy tym, że sam proceder pozostaje bezwzględnie bezprawny i skandaliczny. Rozmowa farmaceuty z pacjentem jest objęta tajemnicą zawodową: nie można jej nagrywać i odsłuchiwać w imię źle pojętego monitorowania pracy pracownika apteki.

– Zmuszanie farmaceuty do złamania tajemnicy zawodowej to działanie nieetyczne i powinno być traktowane jako ingerowanie w ich niezależność, za co przepisy Prawa farmaceutycznego przewidują dla właścicieli aptek wysokie kary. Pozyskane w ten sposób nagrania służą do mierzenia oceny pracy farmaceuty, ale nie pod kątem jakości świadczonej przez niego opieki, ale tego, ile opakowań danego produktu zaproponował lub sprzedał pacjentom. Wszystko odbywa się natomiast pod kontrolą koordynatora, który nie musi nawet być farmaceutą. Fakt, że pracownik podpisze zgodę na rejestrację audio i wideo, nie sprawi, że proceder przestanie być bezprawny: pracodawcy nadal będą groziły konsekwencje, a farmaceucie odpowiedzialność zawodowa za złamanie tajemnicy zawodowej - podkreśla Tomków.

Sprawa do wyjaśnienia
„Puls Farmacji” skontaktował się nie tylko z Naczelną Izbą Aptekarską, ale również z kilkoma innymi urzędami, które powinny nadzorować przestrzeganie praw pacjentów oraz bezpieczeństwo wydawania im przez apteki produktów leczniczych.

Z informacji przekazanych przez Rzecznika Praw Pacjenta wynika, że nie wpłynęły do niego dotychczas sygnały od pacjentów w tym zakresie, co nie powinno dziwić, skoro zdecydowana większość nie miała świadomości problemu. Nie oznacza to jednak, że sprawa nie wymaga wyjaśnienia.

- Rejestrowanie przez aptekę rozmów pomiędzy jej pracownikami a osobami korzystającymi z usług tej apteki, bez wiedzy i zgody tych osób, budzi poważne wątpliwości. Podczas takich rozmów pacjenci mogą podawać swoje dane osobowe (imię i nazwisko, PESEL), a także ujawniać dane dotyczące ich stanu zdrowia (dolegliwości zdrowotne, objawy choroby, stosowane leki, choroby współistniejące, dawkowanie leków), które należą do szczególnej kategorii danych, a ich przetwarzanie bez zgody osoby, której dotyczą, musi mieć podstawę w przepisach prawa. Rzecznik Praw Pacjenta podejmie działania celem wyjaśnienia sprawy – zapewnił Jakub Gołąb, rzecznik prasowy RPP.

Rzecznik Praw Obywatelskich wskazał w odpowiedzi, że skontrolowanie podmiotu prywatnego leży poza jego kompetencjami.

„Pracodawca może wprowadzić szczególny nadzór nad terenem zakładu pracy lub terenem wokół zakładu pracy w postaci monitoringu jedynie wówczas, jeżeli jest to niezbędne do zapewnienia bezpieczeństwa pracowników lub ochrony mienia lub kontroli produkcji lub zachowania w tajemnicy informacji, których ujawnienie mogłoby narazić pracodawcę na szkodę. Monitoring nie może zatem być stosowany w celu oceny jakości wykonywanej pracy przez pracowników. Unormowania te odnoszą się do zasad zainstalowania monitoringu wizyjnego, nie ma zaś podstawy prawnej do stosowania monitoringu wizyjnego wraz z funkcją nagrywania dźwięku. Uprawnienia do nagrywania dźwięku posiadają wyłącznie służby (np. Policja – red.)” – podkreślił RPO.

Do Urzędu Ochrony Danych Osobowych nie wpłynęła żadna skarga dotycząca stosowania monitoringu przez wspomnianą sieć aptek.

„Jednocześnie informuję, że sprawa ewentualnych nieprawidłowości w przetwarzaniu danych osobowych w sieci aptek (…) jest jednak w zainteresowaniu UODO z uwagi na fakt, iż 18 września 2023 r. do Urzędu wpłynęło anonimowe pismo sygnalizujące zaistnienie przesłanek mogących świadczyć o niezgodnym z prawem przetwarzaniu danych osobowych (…), a kopię pisma organ nadzorczy przekazał do Głównego Inspektoratu Farmaceutycznego w Warszawie w celu wykorzystania służbowego” – przekazał Adam Sanocki, rzecznik prasowy UODO.

Dodał, że w 2019 r. UODO skontrolował jedną z aptek należących do sieci w podwarszawskim Piasecznie.

„Zakresem kontroli objęto przetwarzanie danych osobowych rejestrowanych za pośrednictwem środków technicznych umożliwiających rejestrację obrazu i dźwięku. W toku kontroli ustalono, że system monitoringu wizyjnego zainstalowany w ww. placówce nie rejestrował dźwięku, ani nie były wykorzystywane inne urządzenia umożliwiające rejestrację dźwięku (rozmów)” – ustalono.

GIF poinformował redakcję, że do Głównego Inspektoratu Farmaceutycznego wpłynęły dwie skargi, których tematem była kwestia rejestrowania i utrwalania rozmów pacjentów z personelem (bez ich wiedzy i zgody).

- Prawo farmaceutyczne nakłada obowiązek nadzoru nad działalnością aptek na wojewódzkich inspektorów farmaceutycznych, dlatego też przekazaliśmy właściwe pismo do służbowego wykorzystania do wszystkich WIF. Potwierdzenie zarzutów w zakresie rejestrowania i utrwalania dźwięku w lokalach aptek ogólnodostępnych może w ocenie GIF wiązać się z naruszeniem przepisów rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (ogólne rozporządzenie o ochronie danych, Dz. Urz. UE. L 2016 Nr 119, str. 1) – poinformowała Edyta Janczewska-Zreda, rzecznik prasowa GIF.

Sprawa została ponadto przekazana również do prezesa Urzędu Ochrony Danych Osobowych. Wspomniane przez Edytę Janczewską-Zredę pismo zostało wysłane do oddziałów WIF 27 września.

- W odpowiedzi na nie do GIF wpłynęło jedno pismo z wojewódzkiego inspektoratu farmaceutycznego informujące, że na terenie tego województwa działa jedna apteka (należąca do opisywanej sieci – red.), co do której nie zgłaszano żadnych skarg i uwag – dodała rzeczniczka prasowa, zalecając redakcji kontakt z WIF.

“Puls Farmacji” skontaktował się z Wojewódzkim Inspektoratem Farmaceutycznym w Krakowie, którego przedstawiciel potwierdził, że pismo wpłynęło. Zapewnił, że WIF podejmie działania w formie planowych kontroli. Jak dodał, dotychczas w rozmowach z pracownikami WIF farmaceuci ani technicy farmaceutyczni nie wnosili oficjalnych skarg, natomiast Inspektorat nie ma wglądu do dokumentów podpisywanych przez pracowników sieci. Podkreślił, że problematyczny pozostaje fakt, że często struktura właścicielska sieci jest rozdrobniona – pojedyncze apteki działają pod wspólnym szyldem, ale formalnie mają różnych właścicieli. Dodał też, że głównym zadaniem WIF jest dbałość o bezpieczeństwo obrotu lekami.

3 października i w kolejnych dniach do redakcji zaczęły spływać informacje o tym, że w niektórych placówkach należących do sieci rozpoczął się demontaż mikrofonów służących do nagrywania. Pytanie tylko, na jak długo.

Emilia Grzela