ekonomia/biznes/finanse

ERGO Hestia Firmą Przyjazną Klientowi

28.02.2023 | ERGO Hestia SA

ERGO Hestia została wyróżniona certyfikatem programu „Firma Przyjazna Klientowi 2022”. Główny indeks dla spółki wyniósł aż 96%. Klienci sopockiego ubezpieczyciela najbardziej docenili wysoką jakość obsługi i klarowny proces zakupowy.

Badanie telefoniczne zrealizowano między 14 grudnia 2022 r. a 5 stycznia 2023 r. na próbie N=1000 klientów ERGO Hestii. Najważniejsze zbadane wskaźniki jakościowe to Gotowość do Rekomendacji (NPS), Podejście do Klientów, Ogólne Zadowolenie (CSAT), Customer Effort Score (CES), Jakość Obsługi i Proces Zakupowy.

- ERGO Hestia otrzymała we wszystkich badanych obszarach oceny na poziomie minimum 91%. To dla nas wielkie wyróżnienie. I co najważniejsze – wyróżnienie przyznane w niezależnym badaniu satysfakcji i lojalności głosami naszych klientów. Ciągła praca na rzecz ich zadowolenia procentuje i to nas bardzo cieszy – mówi Łukasz Heinowski, Dyrektor Biura Zarządzania Jakością w ERGO Hestii.

Najwyższa gotowość do rekomendacji

Najwyższy wynik certyfikacyjny (97%) firma uzyskała dla obszarów: Jakość Obsługi, Proces Zakupowy, Ogólne zadowolenie oraz Gotowość do Rekomendacji. W porównaniu do wyników laureatów FPK w 2021 r., ERGO Hestia otrzymała wyższe wyniki certyfikacyjne dla obszaru Gotowości do Rekomendacji (+3 pkt. proc.) oraz Ogólnego zadowolenia (+2 pkt. proc.).

Obszar certyfikacyjny Gotowość do Rekomendacji został także oceniony wyżej niż wśród laureatów FPK 2021 z branży ubezpieczeniowej. Poziom gotowości do rekomendacji określa wskaźnik NPS (Net Promoter Score), kwalifikujący klientów do jednej z trzech grup: Krytycy, Neutralni albo Promotorzy. Klienci odpowiadają tu na pytanie: „Na ile prawdopodobne jest, że polecił/a/by Pan/i korzystanie z produktów/usług oferowanych przez ERGO Hestia swoim przyjaciołom lub znajomym zainteresowanym ofertą w tej dziedzinie?”.

- Wskaźnik NPS uzyskany wśród klientów ERGO Hestii jest bardzo wysoki (+39), porównywalny do laureatów FPK 2021 (+37) oraz Laureatów FPK 2021 z branży ubezpieczeniowej (+35). To pokazuje, że jesteśmy oceniani powyżej średniej dla sektora ubezpieczeniowego. Co niezwykle ważne, aż co drugi klient wystawił nam najwyższe oceny – 9 lub 10. To bardzo istotna grupa, bo zadowoleni klienci są najlepszymi ambasadorami, promotorami marki podkreśla Sylwia Polańska, Menedżer ds. Badań Rynku w ERGO Hestii.  

Najwyższa wartość wskaźnika została odnotowana wśród klientów korzystających z usług firmy najdłużej, tzn. powyżej 15 lat (NPS: +43). Warto zwrócić uwagę na maksymalne oceny (100%) dla Gotowości do Rekomendacji oraz Ogólnego Zadowolenia w segmentach Moja Firma oraz ERGO 4.

Mocne strony według klientów – wnioski z badania

91% badanych jest zadowolonych z produktów i usług ERGO Hestii, a 88% pozytywnie ocenia działania firmy w kontekście ułatwiania i dbania o to, aby klienci wkładali jak najmniejszy wysiłek w załatwianie swoich spraw w ERGO Hestii.

Najsilniejszą stroną sopockiego ubezpieczyciela według klientów są adekwatne ceny, szybkość i terminowość załatwiania spraw, dobra oferta ubezpieczeniowa, kompetentni i profesjonalni pracownicy oraz agenci ubezpieczeniowi.

W ramach obszaru Podejście do Klientów respondenci docenili również uczciwość i rzetelność ze strony firmy, jasną komunikację oraz dotrzymywanie obietnic. Klienci bardzo wysoko oceniają uprzejmość pracowników ERGO Hestii (97%) oraz ich kompetencje (96%).

- Warto podkreślić, że nasi klienci są bardzo zadowoleni z zakresu swoich ubezpieczeń – ERGO Hestia dostała tu 93% pozytywnych ocen, a co drugi respondent ocenił swoje zadowolenie przyznając najwyższą ocenę „7” czyli bardzo zadowolony/a. To ma dla nas szczególnie duże znaczenie, bo jednoznacznie potwierdza, że ubezpieczenia ERGO Hestii to po prostu dobre produkty – zauważa Łukasz Heinowski.

- Nadchodzący rok stawia przed nami wiele wyzwań związanych z różnicującymi się oczekiwaniami klientów. W ostatnim czasie ERGO Hestia znacznie rozwinęła swoje narzędzia do analizy opinii klienta i przekuwania jej na nowe rozwiązania. Tym bardziej cieszymy się z osiągniętych wyników certyfikacyjnych. Pokazują one, że wspólna praca wszystkich obszarów obsługowych nad poprawą doświadczeń przynosi realną wartość. Liczę, że zrozumienie potrzeb dzisiejszego klienta pozwoli zaprojektować procesy obsługi w taki sposób, aby czuł się on w pełni komfortowo i z chęcią do nas wracał – dodaje Sandra Wawrów, Kierownik Działu Doskonalenia Jakości w ERGO Hestii.

Program Firma Przyjazna Klientowi to rozpoznawalne wyróżnienie. Realizowany jest w ramach Experience Institute, prowadzącym badania ilościowe i jakościowe z obszarów HR i marketingu. Zespół Instytutu opiera swoją wiedzę na 18-letnim doświadczeniu, zdobywanym jako dział badań Fundacji Obserwatorium Zarządzania. Metodologia programu (rynkowe wskaźniki NPS, CES, CSAT możliwe do porównania z benchmarkami międzynarodowymi oraz z badaniami własnymi) rozwijana była jeszcze przed powstaniem pojęcia Customer Experience.

kontakt dla mediów
Marcin Żebrowski
Rzecznik Prasowy, Sopockie Towarzystwo Ubezpieczeń ERGO Hestia SA
Marcin Żebrowski

media@ergohestia.pl

tel: 727 024 270

informacje o firmie

***

Informacje o Grupie ERGO Hestia

Grupa ERGO Hestia to pionier najbardziej innowacyjnych rozwiązań w sektorze ubezpieczeniowym. Od ponad 30 lat pozostaje wiarygodnym i niezawodnym partnerem oferującym najwyższej jakości produkty i usługi. Co roku zapewnia ochronę ponad 3 milionom klientów indywidualnych oraz kilkuset tysiącom firm i przedsiębiorstw.


Grupę ERGO Hestia tworzą dwie spółki ubezpieczeniowe: STU ERGO Hestia SA i STU na Życie ERGO Hestia SA. Spółki Grupy oferują ubezpieczenia dla klientów indywidualnych w zakresie ochrony majątku i życia, a także dla przemysłu oraz małego i średniego biznesu. Nasze ubezpieczenia oferowane są pod 4 markami: ERGO Hestia, MTU, mtu24.pl oraz You Can Drive.


Sopockie Towarzystwo Ubezpieczeń ERGO Hestia powstało w 1991 roku. Dzięki dynamicznemu rozwojowi osiągnęło pozycję największej firmy ubezpieczeniowej spośród powstałych w warunkach gospodarki wolnorynkowej w Polsce. Głównym akcjonariuszem spółek Grupy ERGO Hestia jest międzynarodowy koncern ubezpieczeniowy ERGO International AG, należący do największego reasekuratora, Munich Re.

załączniki

kontakt dla mediów
Marcin Żebrowski
Rzecznik Prasowy, Sopockie Towarzystwo Ubezpieczeń ERGO Hestia SA
Marcin Żebrowski

media@ergohestia.pl

tel: 727 024 270

informacje o firmie

***

Informacje o Grupie ERGO Hestia

Grupa ERGO Hestia to pionier najbardziej innowacyjnych rozwiązań w sektorze ubezpieczeniowym. Od ponad 30 lat pozostaje wiarygodnym i niezawodnym partnerem oferującym najwyższej jakości produkty i usługi. Co roku zapewnia ochronę ponad 3 milionom klientów indywidualnych oraz kilkuset tysiącom firm i przedsiębiorstw.


Grupę ERGO Hestia tworzą dwie spółki ubezpieczeniowe: STU ERGO Hestia SA i STU na Życie ERGO Hestia SA. Spółki Grupy oferują ubezpieczenia dla klientów indywidualnych w zakresie ochrony majątku i życia, a także dla przemysłu oraz małego i średniego biznesu. Nasze ubezpieczenia oferowane są pod 4 markami: ERGO Hestia, MTU, mtu24.pl oraz You Can Drive.


Sopockie Towarzystwo Ubezpieczeń ERGO Hestia powstało w 1991 roku. Dzięki dynamicznemu rozwojowi osiągnęło pozycję największej firmy ubezpieczeniowej spośród powstałych w warunkach gospodarki wolnorynkowej w Polsce. Głównym akcjonariuszem spółek Grupy ERGO Hestia jest międzynarodowy koncern ubezpieczeniowy ERGO International AG, należący do największego reasekuratora, Munich Re.