Energa upraszcza dokumenty dla klientów

Język urzędowy zniechęca swoją wyniosłością i długimi, skomplikowanymi zdaniami. Jednak coraz więcej urzędów oraz firm ma na uwadze efektywność komunikacji i dołącza do ogólnopolskiej inicjatywy upraszczania przekazu. Energa Obrót od marca, w ramach projektu Prościej, przeciera szlaki prostego języka w branży energetycznej. Dzięki współpracy spółki z wrocławskimi językoznawcami, pierwsze uproszczone dokumenty trafiły już do klientów.

Od marca Energa Obrót posługuje się nowym, łatwiejszym w odbiorze szablonem pism w korespondencji do Urzędu Regulacji Energetyki (URE), Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK), koordynatora ds. negocjacji przy URE czy Ministerstwa Energii.

– Regulacje kojarzą się ze sztywnymi zasadami, niezbaczającymi ani o milimetr z wytyczonej przez prawo ścieżki. Mogłoby się wydawać, że najtrudniej do zmian będzie przekonać tych, którzy pracują w prawniczym środowisku. Dlatego tak bardzo cieszy nas fakt, że to właśnie nasi specjaliści od regulacji jako pierwsi zaczęli wykorzystywać prosty język w swoich pismach – mówi Dariusz Falkiewicz, prezes zarządu Energi Obrotu.

Rewolucja na rynku energetycznym

Energa Obrót w ramach projektu Prościej zmieniła już jedne z pierwszych dokumentów, które otrzymuje klient. Chodzi o umowę kompleksową dla konsumentów oraz załącznik do niej, czyli Ogólne Warunki Umowy (OWU). To pierwsza taka zmiana w branży energetycznej.

– Jesteśmy liderem zmian na rynku energetycznym. Umowa i OWU to dokumenty, które klient zabiera ze sobą do domu i często przechowuje je przez kilka, a nawet kilkanaście lat. Zatem powinny one być naszą wizytówką. Nie piszemy już o nas czy o naszym kliencie w trzeciej osobie. Zamiast np. „Odbiorca upoważnia sprzedawcę” jest „Upoważniasz nas”, dzięki czemu naszemu klientowi łatwiej jest odnieść zapisy do siebie. W nowych dokumentach użyliśmy języka, którym posługujemy się na co dzień. Energię elektryczną nazwaliśmy prądem, a układ pomiarowo-rozliczeniowy licznikiem. Projekt Prościej to kolejny dowód na to, że nie tylko mówimy o klientocentryzmie, ale faktycznie traktujemy go jak naszą filozofię – mówi Dariusz Chrzanowski, wiceprezes Energi Obrotu.

Nie tylko proste zdania

Nowe pisma Energi Obrotu to także zmiana wizualna. W korespondencji z urzędami i w wybranych tematach w komunikacji z klientem spółka stosuje metrykę z jego danymi. Do tej pory takie informacje były pisane tekstem ciągłym w pierwszym akapicie. Zwiększało to liczbę słów i sprawiało, że adresat pisma poznawał sedno sprawy o kilka albo kilkanaście sekund później. Teraz już w pierwszym zdaniu klient dowiaduje się czego dotyczy dany dokument. Szczegółowe informacje zostały przeniesione do oddzielnych akapitów oznaczonych śródtytułami. Energa Obrót pracuje już nad wprowadzaniem zmian wizualnych także w odpowiedziach na zgłoszenia i reklamacje.

Kolejne zmiany przed Energą

W kolejnym etapie projektu spółka wdroży nowe wzory pism windykacyjnych oraz rozpocznie szkolenia dla pracowników obsługi klienta. Poprowadzą je wewnętrzni trenerzy, którzy wypracowali zasady prostego języka we współpracy z zespołem dr. Tomasza Piekota.