Światowy Dzień Konsumenta: Reklamacje składa tylko co drugi niezadowolony klient

Niemal co piąty Polak miał w swoim życiu do czynienia z sytuacją, w której usługodawca nie wywiązał się z umowy lub naruszał prawa konsumenta. Najczęściej dotyczyło to usług telekomunikacyjnych i finansowych. Jednak niewiele ponad połowa z tych osób zdecydowała się złożyć reklamację - wynika z badania przeprowadzonego dla Provident Polska z okazji Światowego Dnia Konsumenta.      

Dobra wiadomość jest taka, że aż 82 proc. respondentów nie przypominało sobie takiej sytuacji, w której dostawca usług, z których korzystali, nie wywiązywałby się ze swoich zobowiązań. Z drugiej strony, 18 proc., czyli niemal co piąty Polak spotkał się z taką sytuacją. Usługi telekomunikacyjne (48 proc.), kredyty, pożyczki, zakupy na raty (28 proc.) oraz ubezpieczenia i dostawy mediów do domu, takich jak prąd czy gaz (po 9 proc.) były najczęściej wskazywane jako te, które sprawiały problemy.

– Provident jest liderem rynku pożyczkowego w Polsce z ponad 20-letnią historią działalności. Jednym z celów, jakie przed sobą stawiamy, jest edukacja konsumentów w zakresie przysługujących im praw. Jednym z nich jest prawo do rzetelnej informacji na każdym etapie kontaktu z daną firmą czy ofertą, także w reklamie. W naszej firmie przywiązujemy bardzo dużą wagę do tego, by nasze przekazy kierowane do konsumentów były zawsze jasne, zrozumiałe i przejrzyste – podkreśla Katarzyna Szerling, dyrektor ds. marketingu i członek zarządu Provident Polska. – Jeśli klient jakiejkolwiek firmy finansowej czy usługowej czuje się wprowadzony w błąd, ma prawo złożyć reklamację, a firma musi się do niej ustosunkować. W Polsce działa także szereg instytucji oferujących bezpłatną pomoc prawną, takich jak np. Rzecznik Finansowy czy też powiatowi (miejscy) rzecznicy konsumentów. Konsumenci nie są na rynku bezbronni i powinni korzystać z przysługujących im uprawnień – dodaje.

Jak wynika z badania Barometr Providenta, tylko 55 proc. niezadowolonych klientów złożyło reklamację w sytuacji, gdy usługodawca nie dotrzymał warunków umowy. Zaledwie co dwudziesty respondent skorzystał ze wsparcia rzecznika konsumenta bądź innej instytucji. Najczęściej opowiadamy o problemach rodzinie i znajomym – tak robi ok. 30 proc. niezadowolonych klientów. Aż 20 proc. nie podejmuje żadnych działań.

Przeczytaj zanim podpiszesz

Badanie pokazuje jednak, że wśród konsumentów wzrasta świadomość, jak ważny jest moment podpisywania umowy z telekomem, firmą pożyczkową czy innym dostawcą produktu lub usługi. Ok. 72 proc. klientów, którzy mieli wątpliwość związaną z umową (a takich osób było blisko 20 proc.), poprosiło o dodatkowe wyjaśnienia przedstawiciela firmy Niestety 16 proc. przyznało, że podpisało dokument, pomimo tego, że nie wszystko było dla nich zrozumiałe. Aż 17 proc. Polaków zadeklarowało natomiast, że nie jest w stanie określić, czy umowy, z którymi miało do czynienia były jasne i zrozumiałe czy też nie, gdyż… ich nie przeczytało.

– Każdy konsument powinien mieć świadomość konsekwencji podpisania umowy, ponieważ to ona będzie później podstawą do rozmowy i dalszych negocjacji w sytuacji, gdy usługodawca lub producent nie wywiąże się ze swoich obowiązków. Dlatego tak ważne jest, by przeczytać dokładnie treść dokumentu zanim go podpiszemy, dopytać, jeśli czego nie rozumiemy i przede wszystkim nie spieszyć się z decyzją – mówi Bartłomiej Wodzicki, dyrektor Departamentu Prawnego Provident Polska. – O wzór umowy możemy poprosić na dowolnym etapie rozmów z daną firmą czy instytucją. Da nam to możliwość zapoznania się na spokojnie z jej treścią w domu. Wiele firm zamieszcza wzory umów oraz regulaminów także na swojej stronie internetowej – dodaje.

15 marca obchodzony jest Światowy Dzień Konsumenta. To doskonała okazja do tego, by przypominać konsumentom o tym, w jaki sposób są chronieni w kontaktach z przedsiębiorcami Jednym z dobrych przykładów jest rynek pożyczkowy, na którym działa Provident Polska, który został w ostatnich latach poddany licznym zmianom regulacyjnym. Obecnie klient tego rynku jest dobrze chroniony m.in. dzięki powstaniu Rejestru Instytucji Pożyczkowych prowadzonego przez KNF, limitom na wszystkie koszty związane z pożyczaniem czy instytucjom takim jak Rzecznik Finansowy, do którego można zwrócić się w razie problemów.

Provident Polska jest największą firmą wśród instytucji pożyczkowych w Polsce. Jednym z filarów strategii biznesowej firmy jest odpowiedzialne pożyczanie. Firma dba o najwyższe standardy swoich przekazów reklamowych. Jest sygnatariuszem Kodeksu Etyki Reklamy i posługuje się znakiem „Reklamuję etycznie” przyznawanym przez Radę Reklamy.