Jak Polacy korzystają z usług bankowych?

W ubiegłym roku już co czwarta operacja bankowa została dokonana poprzez aplikację mobilną. W ciągu dwóch lat rynkowy udział takich transakcji zwiększył się ponad dwukrotnie. Równocześnie, jak wynika z raportu „Lojalność klientów banków detalicznych” przygotowanego przez firmę doradczą Bain & Company, przeciętny klient bankowy w 2015 roku o 11 proc. zmniejszył liczbę transakcji bankomatowych w stosunku do 2013 roku. Świadczy to o spadającym znaczeniu płatności gotówkowych na rzecz bezgotówkowych – trendzie dobrze udokumentowanym statystycznie w raportach NBP.

Wyniki raportu „Lojalność klientów w bankowości detalicznej” wskazują, że Polacy coraz chętniej używają kanałów bankowości mobilnej – już 28 proc. spośród wszystkich transakcji odbywa się za pośrednictwem tego kanału. Interakcje online, czyli dokonywane poprzez przeglądarkę internetową stanowią natomiast prawie połowę ze wszystkich operacji. W efekcie aż 7 na 10 interakcji dokonywanych jest za pośrednictwem internetu.

- W ostatnich latach wiele banków wprowadziło dedykowane aplikacje mobilne. Wyraźnie widać, że szybko zyskały one popularność wśród klientów, zmniejszając jednocześnie udział kanału online, który choć wygodniejszy niż kanały tradycyjne, jest jednak mniej komfortowy niż użycie smartfona. Preferencje klientów i presja kosztowa – a trzeba pamiętać, że utrzymanie sieci placówek stanowi około połowy kosztów – powinny dalej napędzać rozwój kanału mobilnego  –  mówi Kazimierz Stańczak, Senior Advisor w Bain & Company.

W przeciwieństwie do bankowości internetowej, interakcje realizowane poprzez tradycyjne kanały dostępu stanowią dużo mniejszy odsetek wszystkich operacji. W przypadku wizyt w placówkach jest to 5 proc., z kolei transakcje dokonywane przez infolinię to zaledwie 1 proc. Częstotliwość korzystania z bankomatów też znacząco spada. 

Na rynku wyraźnie widoczny jest efekt szybkiej adaptacji płatności bezdotykowych. Skutkuje on zmniejszeniem potrzeby korzystania z bankomatów i zwiększa obrót bezgotówkowy, co jest kosztowo korzystne dla gospodarki – dodaje Stańczak.

Raport Bain & Company dokumentuje też, że większość klientów banków tradycyjnych korzysta jednocześnie z wielu kanałów bankowych – czyli tzw. omnikanałowości. Aż 55 % osób, które odwiedziły placówkę banku, używało również bankowości mobilnej, kanałów online lub infolinii. Wzrost w porównaniu z 2013 rokiem wynosi aż 7 proc.

Z drugiej strony wyniki badania Bain wskazują na wyraźny podział osób, które poszukują informacji o produktach bankowych. 36 proc. konsumentów używa do tego celu wyłącznie kanałów cyfrowych, natomiast 38 proc. korzysta tylko z kanałów tradycyjnych. Ponad połowa spośród wszystkich ankietowanych ogranicza się tylko do jednego kanału.

W najbliższych latach tradycyjne kanały bankowe będą traciły na znaczeniu odzwierciedlając zmieniające się zachowania klientów i zasadę polityki oszczędnościowej w bankach. Cały czas dominującą formą będzie omnikanałowość, gdyż klienci chcą korzystać z aplikacji mobilnej, strony internetowej, a także z usług oddziału, do którego jednak przychodzą zwykle z ważnych i rzadko powtarzających się powodów, takich jak wnioskowanie o kredyt hipoteczny czy nabycie produktów długoterminowego oszczędzania  – podsumowuje Stańczak.

Badanie „Lojalność klientów banków detalicznych” objęło ponad 115 tys. osób w 17 krajach. W Polsce ankiety wypełniło 7 122 klientów największych polskich banków.